抖音疫情影响地区服务政策

近期，随着国内疫情出现新一轮的严峻形势，多个地区实施了严格的防疫措施，导致物流运输受到显著限制，进而对抖音平台上众多商家的生产经营带来了不同程度的冲击。面对这一突发状况，抖音平台深切理解商家们所面临的种种实际难题，并迅速作出反应，对发货和服务等关键考核指标进行了合理调整，旨在通过一系列措施，为大家提供切实有效的帮助和支持，以减轻疫情对经营活动所带来的负面影响。

为了支持受疫情影响的商家，抖音平台推出了一系列人性化的政策。首先，对于发货时间、发货地址或收货地址位于特定范围内的实物订单（具体范围见附件一），平台将采取以下特别措施：

1. 体验分豁免：自2023年1月9日0点起（以公告生效时间为准追溯90天），若订单的收发货地址位于疫情地区，并满足以下任一条件，则该订单的物流体验分将得到豁免：
2. 从支付到揽收的时间超过72小时。

3. 从支付到签收的时间超过72小时。

4. 发货时效延长：平台将根据不同地区的疫情严重程度，对发货时间给予相应的延长。具体的受疫情影响地区及发货时效的调整情况，详见附件一。若收货/发货地的时间存在不一致的情况，将以较长的时间作为计算基准。

5. 退货时效延长：对于退货退款服务单中，商家退货地址位于疫情地区的订单，一旦消费者上传了物流单号，且出现无物流签收的状态，系统将自动将确认收货退款的时间从原本的7天延长至10至21天。商家可以在售后工作台的售后详情页上，同步查看具体的延长时间。

此外，抖音平台还提供了以下两项主动措施，以支持受疫情影响的商家：

1. 平台主动豁免：根据附件一中所列出的疫情相关区域，平台将主动豁免这些订单的揽收超时、发运超时等判罚，并豁免48小时发货率考核。

2. 主动报备豁免：如果商家因疫情原因无法发货，且未受到平台的主动豁免，可以选择自主进行报备。一旦报备通过，商家将能够延长发货时效，并豁免揽收超时、发运超时的判罚。相应的订单不会被纳入体验分计算。具体的调整后分值，以体验分页面展示为准。

为了保障商家的权益，抖音平台还设立了物流判罚申诉机制。如果因疫情已经产生的物流判罚，商家可以提出申诉。申诉成功后，将有机会豁免因物流原因产生的判罚。具体的申诉路径为：https://fxg.jinritemai.com/ffa/mshop/appeal/list。

此外，受疫情影响的地区发货时效也将根据实际情况进行动态调整。具体规则如下： - 存在中高风险地区的城市，发货时长将延长14天。 - 无中高风险地区，但当地超过5家快递暂停揽派的城市，发货时长延长14天。 - 无中高风险地区，但当地1-5家快递暂停揽派的城市，发货时长延长7天。

需要注意的是，如果受疫情影响获得豁免的地区同时出现以下任一情况，平台将立即取消该地区的豁免政策： 1. 根据卫健委最新官方公告，该区域已转为非中高风险地区。 2. 快递能力、发货、中转、签收履约等数据已恢复至日常水平。

抖音平台将持续关注各地区的疫情及快递情况，根据实际情况及时调整相关政策。我们坚信，通过商家们的共同努力和平台的全力支持，一定能够携手克服这场疫情的挑战，共同维护一个有序的经营环境，保障用户体验，提振消费信心。同时，我们也呼吁大家持续关注对外通知，以便及时了解最新的政策动态。