抖音严选生鲜服务规范

抖音小店平台近期新增了《“严选生鲜”服务规范》，这一规范的出台旨在进一步提升平台上生鲜商品的销售服务质量与消费者满意度。对于那些希望深入了解并遵循此服务规范的商家和消费者而言，仔细阅读以下内容是相当必要的。

第一章 概述

1. 定义：“严选生鲜”服务是抖音小店平台推出的一项特色售后服务。当消费者在平台选购带有此服务标识的生鲜商品后，若在签收后的24小时内，一旦发现商品的实际熟度或口感与商品描述存在明显差异，均可向平台提出售后申请。经平台核实属实后，商家需为消费者提供相应的补偿或退款服务，而消费者则无需返还已收到的商品。

2. 适用范围：本服务规范主要适用于平台内一级类目为生鲜的商品。

第二章 开通与退出

1. 开通方式：目前，“严选生鲜”服务仅限于通过供应链服务平台进行引入，并且是定向邀请商家开通的。一旦商家成功开通此服务，就必须按照平台承诺，为消费者提供相应的售后保障。

2. 商家退出：当商家决定退出抖音小店平台时，其“严选生鲜”服务也将同时被终止。需要特别注意的是，退出操作在生效之前所产生的订单，商家仍需按照“严选生鲜”的服务规定继续履行。

第三章 服务细则

1. 服务条件：

3.1.1 消费者购买的商品必须带有“严选生鲜”服务标识。

3.1.2 若消费者在签收后的24小时内，发现商品存在熟度或口感与描述不符的问题，可以通过订单页面提交【商品口感差】或【商品未成熟】的售后申请。

3.2.1 商家在收到消费者的售后申请后，有48小时的工作时间来审核并给出处理意见。

3.2.2 商家需要充分考虑消费者提出的预期退款金额，并据此进行合理的退款处理。如果商家未能做到合理退款，或者在应履行“严选生鲜”服务但实际未履行的情况下，平台有权介入并判定为商家责任时，商家除了需要承担退货退款的责任外，还需向消费者支付相当于“严选生鲜”服务商品退款金额30%的赔付。赔付金额会四舍五入到分，不足5元的以5元计，超过30元的以30元计。

3.3.1 如果消费者提出了“严选生鲜”服务申请，但平台或商家能证明该请求是由消费者非生活消费目的而产生的，或者是商品被消费者调换的情况，那么平台有权驳回该申请。

第四章 违规处理

4.1 对于本规则中未涉及的内容，将按照《售后争议处理总则》进行处理。

4.2 如果商家违反了国家法律法规、平台规则、《抖音小店生鲜行业管理规范》或其他相关的管理要求，平台有权根据违规的严重程度，采取包括但不限于扣分、下架违规商品、降权搜索违规商品、禁止创建或上架待售商品以及限制批量操作商品等措施。