抖音全球购服饰类争议处理细则(抖音全球购单品多件拆单功能说明)

为了保护消费者权益，规范商家经营行为，抖音小店平台现新增《【全球购】服饰类争议处理细则》。

【核心变化】

1、新增《【全球购】服饰类争议处理细则》;

第一章 适用范围

1.1 本规则适用于平台商家和消费者之间关于服饰类商品的争议处理。

1.2 服饰类商品是指在平台以下类目发布的商品：

一级类目：“服饰配件/皮带/帽子/围巾”、“男装”、“内衣裤袜 ”、“女装”、“运动服/休闲服装”

1.3 本规则未特别列明的情形，依照《【全球购】服务管理规范》执行。

第二章 争议场景

2.1 描述不符/表面瑕疵

若消费者签收商品后发现商品存在表面状况有明显瑕疵或严重描述不相符，消费者应在收到商品15天内提出售后申请。

具体包含但不限于如下情形：

(1)面料抽纱、拔丝、脱线、破洞(破洞直径≥0.5cm)

(2)表面有污渍

(3)左右不对称、裤缝歪斜

(4)与实际尺码不匹配

(5)配饰缺失

(6) 表面状况有瑕疵或商品描述不相符情形的其他问题。

2.2 质量问题

经穿着、洗涤等正常使用产生质量问题的情况，消费者可在商品签收后15天内提出售后申请，并提供相关有效凭证。

(1)非穿着不当导致表面起球问题。

(2)洗涤时服装出现严重掉色(牛仔类服饰除外)、缩水、破损等问题，经确认非外力或洗涤不当导致。

(3)如商品有三包服务标准或商户与消费另有约定的，商户应在约定期内按照三包服务标准或约定事项提供相应服务。

2.3 因消费者保存或穿着、洗涤不当等原因导致商品无法正常使用的，平台不支持消费者退货需求。

第三章 举证标准

3.1 描述不符问题

3.1.1 材质描述不符问题

消费者主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：羽绒填充物含量、针织品里料、面料成分含量等与商品详情页面或卖家承诺等不符，举证标准如下：

(1)买家可提供商品相应有效检测凭证，证明其实际成分与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。

(2)买家可提供商品水洗标、吊牌的图片、交易快照、飞鸽聊天记录，证明其与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。

3.1.2 尺寸描述不符问题

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形与商品详情页面或卖家承诺等不符：

上衣：肩宽、胸围、衣长等不符;

连衣裙：肩宽、胸围、裙长等不符;

半身裙：腰围、臀围、裙长等不符;

裤子：腰围、臀围、裤长等不符。

举证标准如下：

买家可提供商品平铺测量图、交易快照、飞鸽聊天记录，证明其尺寸与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。

3.1.3 图案、款式、颜色描述不符问题

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：图案、款式、颜色等与商品详情页面或卖家承诺等不符，举证标准如下：

买家可提供商品实拍图、交易快照、飞鸽聊天记录，证明其尺寸同商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。

3.2 商品质量问题

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：严重的开线、缩水、破损、褪色等，举证标准如下：

(1)严重开线、缩水、破损商品，买家可提供商品实拍图、商品平铺测量图、交易快照、飞鸽聊天记录等信息，证明商品严重开线、缩水、破损情况属实。

(2)严重褪色的商品，买家可提供水洗、熨烫后的褪色实拍图片、交易快照、飞鸽聊天记录证明严重褪色情况属实。

第四章 判责标准

4.1 商品存在质量问题的，经判定买家举证有效，平台支持买家退货退款，运费由商家承担。

4.2 商品存在描述不当问题的：

4.2.1 若为材质描述不符情形的，经判定买家举证有效，平台支持买家退货退款，运费由卖家承担。

4.2.2 若为尺寸描述不符情形的，经判定买家举证有效，平台支持买家退货退款，运费由卖家承担 (尺码误差在1-3厘米范围内及商详页对尺寸误差另有说明的除外)。

4.3 商品存在图案、款式、颜色描述不符情形的，经判定买家举证有效，平台支持买家退货退款，运费由卖家承担。

第五章 附则

5.1 【生效时间】本规则拟于2022年6月23日生效执行。

5.2 平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

5.3 平台商家的交易行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则 。

抖音新增《抖音全球购服饰类争议处理细则》，商家要知悉以上抖音规则。

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抖音全球购“拆单”是指用户一次下单多件商品，打包在一个包裹时超大或超重，导致仓端无法打包在一个箱内/配送端无法进行搬运的场景下，需要将该订单拆成多个订单后再履约的能力。

例如：

超大：用户单次下单10罐奶粉，一个包裹只能打包6罐奶粉，需要拆成2个包裹分开发货;

超重：用户一次购买3箱玻璃瓶装巴黎水，每箱约15kg，需要拆成3个包裹分开发货;

一、政策背景

“三单对碰”：跨境订单中，需向海关申报订单、支付单和物流单，三单中的信息需保持一致;一个订单对应一个包裹(面单号);

二、适用规则

1、类目规则

当前仅以下类目支持拆单，如有其他需求的，可联系行业小二反馈评估;

2、商品规则

单品：上述类目下的商品都支持，商家结合实际情况维护商品信息里的拆单规则;

组套商品：组套商品所挂靠的类目在上述类目范围内，即可维护商品拆单规则;

三、操作流程及说明

1、操作流程

路径：抖店后台—商品—商品管理—编辑商品/发布商品—“拆单规则”

维护数值：如1个包裹只能装6包/件，商家维护“6”即可;只能填写数字;只编辑此字段不需要审核;

用户端展示：

提单页：提示“商家会根据实际情况拆分多个订单发货”

订单页：拆分后展示多个订单;

2、拆单规则

(1)单商品

当商品维护了拆单规则后，系统会根据规则自动拆单;如A商品维护了拆单规则6，B/C商品没有拆单规则;详细如下：

用户下单A商品≤6件，不拆单，一个订单对应一个包裹发货;

用户下单A商品≥7件，拆单，每满足6件即为一个包裹，剩余一个包裹;如10件，对应2个包裹，分别是6件和4件;

用户同时下单A商品5件和B商品1件，拆单，A商品5件为一个包裹，B商品为一个包裹;即：商品只要维护了拆单规则，就会被拆开单独打包，即使实物一个包裹里可以打包;

用户同时下单A商品7件和B商品3件，拆单，A商品6件为一个包裹，A商品1件为一个包裹;B商品3件为一个包裹;

用户同时下单A商品5件、B商品1件和C商品1件，拆单，A商品5件为一个包裹，B商品1件和C商品1件为一个包裹;

用户同时下单A商品7件、B商品3件和C商品2件，拆单，A商品6件为一个包裹，A商品1件为一个包裹;B商品3件和C商品2件为一个包裹;

总结：一次下单行为中不含拆单规则的商品为一个订单，有拆单规则的商品单独打包并根据规则拆多个订单;

(2)组套商品

组套商品，以套为单位，维护规则和拆单;如X组套由1个D商品和2个F商品组成，拆单规则为2，详细如下：

用户下单3件X组套，拆单，2件X组套为一个包裹，1件X组套为一个包裹;

其他规则同单商品规则;

3、营销限制

维护有拆单规则的商品，无法参与赠品和定金预售活动;

赠品有拆单商品，提交后会提示“维护有拆单规则的商品不能参与赠品活动”

主品有拆单商品提交时会提示“维护有拆单规则的商品不能参与赠品活动”

定金预售：

有审核的定金预售活动会在平台审核时报错;

无需审核的定金预售活动在商家完善信息提交时报错;

已经参加赠品/定金预售活动的商品，无法维护拆单规则;

4、售后规则

拆单后生成多个订单，未支付一起退;完成支付后用户发起全部退货时需要多个订单多次申请;

如用户一次买了10罐奶粉，拆成2单，已发货之后10罐奶粉都需要了，需要分两次发起退货申请，商家也审核两次;

用户下单后如果需要改地址/实名信息不一致改实名，按拆完的订单分开发起修改;

四、注意事项

1、不可随意维护拆单规则

商家需结合实际情况，与仓库沟通明确拆单规则;不可随意/乱维护;维护后会拆分多个订单，对应多个包裹，商家需要承担更多的物流成本;请商家合理谨慎维护;

2、不同单位自行计算

如仓库反馈单个包裹只能承重12KG，某猫粮单件重量5KG，商家需根据规则计算出拆单规则为2(12除以5取整)

3、暂不支持多商品灵活拆单打包

如用户下单3段奶粉5件和2段奶粉1件，现3段奶粉维护了拆单规则6件，2段奶粉没有维护规则;

——此订单按规则拆分2个订单(5件3段+1件2段)。但实际可以打包在一起;

当前产品能力尚不支持，后期平台支持体积&重量管理后支持算法打包。

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这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是huoxing051。