抖音电商退/换/修/补寄问题争议处理细则

抖音电商近日发布了一则关于修订《退/换/修/补寄问题争议处理细则》的意见征集通知。此次意见征集活动将于2022年5月12日正式启动，并持续至2022年5月19日。用户们有机会在这一期间内，通过规则众议院的“意见征集”版块，对细则的修订提出自己的意见和建议。

此次修订的核心变化之一便是新增了补寄规范。在售后处理过程中，如果用户遇到需要补寄货品的情况，他们既可以直接向平台申请，也可以通过商家客服来提交“售后补寄”的请求。商家在接到用户的补寄申请后，必须在48小时之内给出响应和处理。一旦商家决定同意补寄，他们必须在接下来的48小时内完成货物的补寄工作，并将真实的物流单号上传至平台。

如果平台决定介入补寄售后，并且判定商家需要对用户的补寄或换货进行操作，那么商家就必须按照平台给出的判责结果，及时为用户提供所需的补寄或换货服务。并且，这样的补寄或换货过程，必须严格遵守本规则中关于商家同意售后补寄或换货场景的相关规定。

然而，如果在上述任一情况下出现，平台都有权对用户的订单进行退款处理。同时，平台也将依据其相关的规则（包括但不限于《售后争议处理总则》）来进行进一步的处理。

值得用户注意的是，此次修订的《退/换/修/补寄问题争议处理细则》拟于2022年5月26日正式生效执行。此外，抖音电商还计划对《“全球购”商家体验分规范》进行修订，并广泛征集用户和商家的意见和建议。此次意见征集的时间同样为2022年5月12日至2022年5月19日。

此次修订的主要核心变化之一是对体验分的定义进行了优化，更加注重用户体验的重要性。同时，体验分的考核指标也进行了相应的调整，新增了商品信息分和IM不满意度两个指标，而原差评率与品退率的融合则被重新定义为综合负反馈率。此外，在体验分的应用场景方面，也新增了广告投放这一项。